zarządzanieKomunikacja werbalna i niewerbalna

Czym jest komunikacja werbalna?

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji przy użyciu słów. Rozmawiając, używamy słów, które niosą informacje ważne dla rozmówcy. Także czytając książki, czasopisma czy listy, odbieramy komunikaty zaszyfrowane przez autora, przekazywane właśnie za pomocą konkretnych wyrażeń i zwrotów.

Ogromną rolę w komunikacji werbalnej odgrywają sposób mówienia, akcentowanie wyrazów, ton i barwa głosu. Liczne badania dowodzą, że sposób mówienia dla odbiorcy komunikatu bywa ważniejszy niż treść przekazywanej informacji. 

Waga sposobu mówienia w komunikacji werbalnej

W komunikacji werbalnej istotną rolę odgrywa dynamika mowy, czyli stopień płynności. Jeśli rozmówca płynnie wypowiada wyrazy, prawidłowo dobiera słowa, akcentuje je i moduluje głosem, odbierany jest jako kompetentny i odpowiedzialny orator. W ten sposób mówcy budują autorytet i wizerunek. 

Komunikacja werbalna: pionowa i pozioma

Biorąc pod uwagę kierunek, w którym przesyłane są komunikaty, możemy wyróżnić komunikację pionową i poziomą.

Komunikacja pionowa to zwykle komunikaty formalne przepływające między przełożonymi a pracownikami w celu osiągnięcia założonych przez organizację celów. Obejmuje przekazywanie informacji i poleceń oraz informowanie o sprawach czy problemach, które należy rozwiązać. Taka komunikacja jest komunikacją skierowaną do dołu. Przeciwieństwo stanowi komunikacja pionową w górę. Ma miejsce, gdy to podwładni informują przełożonych o sukcesach, na jakim etapie realizacji jest zlecone zadanie, czy występują nieprzewidziane problemy mogące mieć wpływ na wykonanie zleconych zadań. Przełożeni w organizacjach dbają o rozwój komunikacji pionowej w górę, ponieważ ułatwia zarządzanie i monitorowanie procesów w firmie. 

Komunikacja pozioma to komunikacja między członkami zespołu lub pracownikami pełniącymi w organizacji te same funkcje. Dzieli się na formalną i nieformalną. Komunikacja pozioma formalna jest przekazywaniem informacji odnośnie postępów czy istotnych wiadomości drogą mailową lub słowną z zachowaniem wszelkich zasad i norm panujących w danej organizacji. Jest także używaniem języka formalnego. Z kolei komunikacja pozioma nieformalna obejmuje przekazywanie informacji różnymi drogami bez zachowania obowiązujących norm i reguł. Oznacza również używanie słów i zwrotów z języka potocznego. Obie formy komunikacji poziomej są niezwykle istotne, gdyż dają cenne informacje członkom zespołów, przekładające się na łatwiejsze i szybsze wykonywanie zleconych zadań lub diagnozowanie nieprzewidzianych problemów i błyskawiczne radzenie sobie z nimi.

Cztery płaszczyzny komunikacji

W każdym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji:

• rzeczową, czyli formalną, dzięki której przekazujemy informacje w sposób formalny,
• autoportretu, czyli autoprezentacji, dzięki której informujemy o swoim nastroju,
• wzajemnych relacji, dzięki której informujemy o naszym stosunku do rozmówcy czy otoczenia,
• apelu, dzięki której przekazujemy naszą prośbę odbiorcy komunikatu.

Elementy efektywnej komunikacji werbalnej

Aby wszystkie opisane wyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły zakładany efekt, osoby komunikujące muszą mieć rozwinięte umiejętności w zakresie:

• poprawnego mówienia,
• czytania ze zrozumieniem,
• aktywnego słuchania,
• przekonywania.

Niezwykle ważną umiejętnością ze wskazanych wyżej jest umiejętność aktywnego słuchania. Możemy ją stale ćwiczyć i usprawniać, stosując następujące techniki:

• odzwierciedlenie, dzięki któremu informujemy rozmówcę, w jaki sposób zrozumieliśmy przekazywane przez niego intencje lub odczucia,
• parafrazowanie, dzięki któremu powtarzamy usłyszany komunikat, by upewnić się, czy został dobrze zrozumiany,
• klaryfikacja, dzięki której skłaniamy rozmówcę do tego, by skoncentrował się na głównej idei komunikatu, lub prosimy o doprecyzowanie i wyjaśnienie komunikatu w taki sposób, by był bardziej zrozumiały,
• potwierdzenie, dzięki któremu dopowiadamy pewne słowa, zwroty, potwierdzając tym samym, że słuchamy i jesteśmy zainteresowani.

Czym jest komunikacja niewerbalna?

Komunikacja niewerbalna to inaczej mowa ciała, język ciała, a więc ogół gestów i niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi komunikujących się ze sobą. Informuje o stanach takich jak emocje, intencje, oczekiwania wobec rozmówcy, a także o pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie czy cechach temperamentu.

Komunikaty niewerbalne nadawane i odbierane są głównie na poziomie nieświadomym. Mogą być jednak nadawane i odbierane świadomie, jak na przykład wiele gestów, emblematów czy zachowań mimicznych.

Czym jest wrodzone zachowanie niewerbalne?

Najistotniejszym zachowaniem niewerbalnym, na który chcemy zwrócić uwagę, jest wrodzony dystans personalny. To niewidoczna strefa komfortu otaczająca ciało. Z badań naukowych z zakresu psychologii wynika, że ciało nie kończy się na skórze. Ma przedłużenie na przestrzeń, która nas otacza i stanowi pole ochronne. Ma też granicę, czyli strefę osobistą wyznaczającą obszar dla innych, którego należy się trzymać. Granica owa jest płynna i może być zmienna dla każdego człowieka. Jednych ludzi dopuszczamy bliżej, innych wolimy trzymać nieco dalej. Terytorium zdeterminowane jest m.in. kulturowo. Na jego wielkość wpływ mają także płeć, wiek oraz status społeczny. 

Pięć sfer (dystansów) otaczających ludzi

Wyróżniamy pięć sfer (dystansów) otaczających ciało. Są to:

• strefa intymna – najbliższa ciału, rozciągająca się od skóry do ok. 45 cm. To obszar mający największe znaczenie i dlatego najpilniej strzeżony. Do terytorium dopuszczamy jedynie osoby bardzo bliskie, przy których czujemy się bezpiecznie. Naruszenie obszaru odbierane jest jako agresja terytorialna. Może wywołać poczucie zagrożenia, a w efekcie zachowania agresywne,
• strefa osobista – przestrzeń, która rozciąga się od 45 cm do 120 cm od skóry (wyciągnięta ręka). Jest to tzw. strefa łatwego dotyku. Na terytorium osobiste mają wstęp osoby dobrze znane, przy których czujemy się bezpiecznie,
• strefa społeczna – przestrzeń rozciągająca się od 120 cm do 360 cm od skóry, czyli przestrzeń poza obszarem, w którym możliwy jest łatwy dotyk. W tej strefie kontaktujemy się z osobami obcymi i tymi, które znamy, lecz nie lubimy ich specjalnie i traktujemy jako obce,
• strefa publiczna – przestrzeń, w której kontaktujemy się z innymi osobami w odległości ponad 360 cm od skóry. Głównym kanałem odbierania komunikatów jest wzrok. Obszar strefy zarezerwowany jest dla osób publicznych,
• strefa VIP – przestrzeń stosunkowo niedawno dodana do listy stref personalnych. Obszar zarezerwowany jedynie dla osób znaczących, autorytetów.

Warto także wspomnieć, że są sytuacje, w których opisane wyżej strefy ulegają zatarciu. Chodzi np. o wydarzenia sportowe, koncerty, bycie w tłumie. 

Podsumowanie

W sprawnej komunikacji najważniejsze jest łączne odczytywanie komunikatów – zarówno werbalnych, jak i niewerbalnych. Istotne jest zwracanie uwagi na wszystkie elementy komunikacyjne, daną sytuację, intencję rozmówcy, słowa. Dopiero analiza i prawidłowa interpretacja poszczególnych części komunikacji w połączeniu dają prawidłowy obraz.

W celu nabycia bądź rozszerzenia umiejętności komunikacyjnych w firmie i poza nią zachęcamy do zapisania się na szkolenia z komunikacji w Growth Advisors. Jeśli mają Państwo pytania, zapraszamy do kontaktu.