zarządzanie Jak mediować w konflikcie?

Przychodzi do ciebie nieustająco dwóch współpracowników i jeden narzeka na drugiego?

Jako HR jesteś łącznikiem między prezesem i zarządem i masz wrażenie, że bez ciebie żadna decyzja nie zapadnie?

Widzisz narastający konflikt między szefem a jego podwładnym, który ma wpływ na cały zespół?

Jeśli tak, przydadzą ci się kompetencje dobrego mediatora. Jak skutecznie pomóc dwóm stronom się dogadać? Pytamy Agatę Gracz trenerkę komunikacji empatycznej i certyfikowaną mediatorkę.

Mediator jest po to, żeby pomóc stronom konfliktu: dogadać się, zrozumieć i usłyszeć siebie nawzajem, ale przede wszystkim po to, żeby pomóc znaleźć rozwiązanie, które będzie satysfakcjonowało obie strony – mówi Agata, rekomendując spotkanie się z każdą ze stron oddzielnie, a potem doprowadzenie do wspólnego spotkania wszystkich zainteresowanych. Najpierw daj każdej ze stron empatię i szansę wygadania sią. Zrozumienie siebie nawzajem to często to, czego brakuje skłóconym stronom w trakcie konfliktu. Mnie się sprawdzają spotkania w pierwszej kolejności 1:1, a następnie doprowadzenie do konfrontacji obu stron, bardziej gotowych, żeby się ze sobą porozumieć.

Takie spotkanie mediacyjne prowadzę zgodnie z metodą 4 kroków NVC – Porozumienia bez Przemocy wg. M. Rosenberga:

1. Skupienie się na faktach. Możesz zapytać: Co konkretnie się wydarzyło? Co zarejestrowałaby kamera? – doradza Agata. Skup się na faktach, wyeliminuj oceny. Kiedy zamiast na faktach, skupiamy się na ocenianiu jest bardzo prawdopodobne, że inni usłyszą w naszej wypowiedzi krytykę, która nie służy porozumieniu się.
2. Daj upust emocjom. Zapytanie o uczucia. Spytaj jak się poczułeś w tej sytuacji? Jakie uczucia wywołała w Tobie dana sytuacja?
3. Ustal potrzeby: Spytaj jaka potrzeba za tym stała? Jaka Twoja potrzeba jest niezaspokojona w tej sytuacji? 
4. Wyrażenie prośby, czyli sformułowanie konkretnego działania, możliwego do realizacji w określonym czasie i określonej przestrzeni. Spytaj: „O co konkretnie prosisz drugą stronę? Co musiałoby się wydarzyć, żeby doszli do porozumienia?

Kiedy doprowadzimy do spotkania trójstronnego bardzo ważny jest kontrakt na to spotkanie. Mediator powinien pomóc w ustaleniu zasad. Dobrowolność oraz poufność w sposobie porozumiewania się stron trwających w konflikcie jest niezbędna.

Ważne jest, by sobie nie przerywać, nie oceniać się, skupiać się na faktach. Możemy też poprosić o empatię i zrozumienie dla drugiej strony – mówi Agata, dodając, że ta rozmowa również przebiega zgodnie z czterema krokami NVC. Obserwujący spór mediator nikogo nie stawia na wyższej pozycji, nie ocenia i nie staje po żadnej stronie. Stanowi swego rodzaju drogowskaz, pozostając bezstronną osobą. 

Celem mediatora jest doprowadzenie sporu do szczęśliwego zakończenia, które będzie satysfakcjonowało obie strony konfliktu.