„Klient w centrum uwagi” autorstwa Roberta Zycha
stanowi swego rodzaju drogowskaz lub mapę, z której nawet nieszczególnie wprawne czytelnicze oko wyłapie wiele wskazówek odnośnie tego, jak poruszać się po obszarze customer experience (który, powiedzmy sobie szczerze, potrafi nieraz wywieść na manowce nawet wytrawnego gracza). Podana w lekkiej (językowo) i skondensowanej (rozmiarowo) formie treść zawiera odniesienia do praktyk znanych na całym świecie, uwzględniając jednak specyfikę polskiego rynku (dla każdego coś miłego!).
W telegraficznym skrócie – Robert Zych pokazuje za pośrednictwem swojej książki (w przykuwającej oko jaskrawo-żółtej okładce), jak to obsługa Klienta wiąże się ze sprzedażą i odwrotnie, tłumaczy kiedy zadziewa się cała magia i co na nią wpływa oraz jakie są kluczowe etapy całego procesu (wyróżnia takowych sześć). Nie zapomina przy tym o drugiej stronie – czyli o człowieku bądź zespole, którzy stoją za całym tym pozytywnym doświadczeniem, które to każda firma chce swoim konsumentom zaoferować i kluczowej postaci lidera, który ma zasadniczy wpływ na to, aby i ludzie, za których odpowiada mieli frajdę z transakcji zakończonych sukcesem. Z każdej strony wybrzmiewa bogate doświadczenie autora, ale i też ogrom pracy włożonej w to, aby te wszystkie dobre praktyki, którymi się podzielił były sensownie poukładane i tworzyły spójną całość, uzupełnioną grafikami i infografikami.
Kto najwięcej skorzysta? To książka skierowana głownie do liderów zespołów obsługi oraz sprzedażowych – znajdziemy tu wiele wskazówek, jak przygotowywać do pracy opiekunów klienta, czy wspomóc ich w wyzwaniach, z którymi się borykają. Warto, by sięgnęli po nią również Ci ostatni, gdyż ostatnie dwa rozdziały poświęcone zostały praktycznym poradom (a wręcz kołom ratunkowym) i charakterystyce klientów trudnych. Będąc świeżo po lekturze z czystym sumieniem mogę jednak zaryzykować stwierdzenie, że lektura nadaje się dla każdego, kto pracuje z ludźmi. Mamy tu fragmenty poświęcone asertywności, stawianiu granic, budowaniu zaangażowania, kręgom odpowiedzialności i samorozwojowi. Każdy z rozdziałów zwieńczony jest podsumowaniem, więc nie sposób się pogubić czy, mówiąc bardziej kolokwialnie, stracić wątek. Zwłaszcza, że po drodze nie brak historii z życia wziętych i realnych przykładów. To chyba one zapadły mi najbardziej w pamięć (zresztą pewnie taka była ich rola).
Kolejnym atutem dzieła Zycha jest mnogość proponowanych „rozwiązań językowych”, czyli gotowych komunikatów, których możemy użyć w sytuacjach, w których robi się gorąco lub które są dla nas zwyczajnie nowe. Nie mają one przy tym charakteru „automatycznego” (wyuczone frazesy, puste słowa i zdania), ale zdają się być przemyślane i trafnie odpowiadać na przytoczone potrzeby. Całość sprawia wrażenie kursu tańca z klientem, ale opisanego w taki sposób, aby obie strony nie deptały sobie po piętach. To właśnie następny, i w mojej ocenie chyba największy plus tej pozycji – uwzględnienie drugiej strony medalu, czyli potrzeb i ograniczeń zespołów obsługi, aby i oni zaznali tego pozytywnego doświadczenia, o którym mowa w tytule. Nadaje to przekazowi ludzki charakter, zaś autorowi – miano takiego, co to z niejednego pieca jadał chleb. W tym miejscu przychodzą mi na myśl słowa Richarda Bransona, brytyjskiego miliardera i twórcy Virgin Group, który podkreślał, że to nie klienci są najważniejsi lecz pracownicy. Jeśli zatroszczymy się o naszych pracowników(również w kontekście przygotowania do pracy) to oni zatroszczą się we właściwy sposób o konsumentów. Choć zgodnie z przekazem recenzowanej pozycji mamy dbać o tych drugich „jak o źrenicę oka swego”, nie można ujmować Zychowi braku dostrzeżenia szerszej perspektywy tej sytuacji.
Na koniec mamy kilka bonusów (przewidzianych również dla początkujących), takich jakich plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta, słowniczek terminów, bibliografię, zestaw rad w pigułce i podsumowanie w języku angielskim. Dzięki powyższym możemy korzystać z książki na kilka sposobów – czytając ją tradycyjnie od początku do końca i wyrywkowo, korzystając z wybranych fragmentów i rad.
Podsumowując – książka Roberta Zycha w prosty i przystępny sposób ujmuje i komentuje perspektywę klienta, jego opiekuna i lidera zespołu obsługi. Autor wykazuje się dużą dozą empatii i rzeczy niełatwe nazywa po imieniu. Przytoczone postacie mają imiona (nie szkodzi, jeśli w świetle RODO zmyślone), co nadaje całości autentycznego charakteru. Z autopsji mogę też dorzucić, że jeszcze bardziej „chce się” po jej przeczytaniu dbać o dobre relacje z klientami, którzy już zainwestowali w nasze produkty czy usługi. A to chyba najlepsza rekomendacja, biorąc pod uwagę nadchodzącą (stety bądź niestety) jesienną porę, kiedy to motywacja w zespołach lubi spadać. Jeśli więc jesteście otwarci na solidny zastrzyk wiedzy wzbogacony o ekstrakt z ćwiczeń praktycznych, wiecie co robić, a w zasadzie co czytać (dawkowanie zgodnie z potrzebami).
Autorem recenzji jest nasz Content Marketing Partner – Anna Saferna
